Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла платформы, в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации платформы, а также информация о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки

Содержание

1. Термины, определения, сокращения
2. Назначение Voxyc AI
3. Поддержание жизненного цикла
4. Техническая поддержка пользователей платформы
5. Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации платформы
6. Проведение модернизации и совершенствование платформы
7. Информация о персонале

1. Термины, определения, сокращения

В настоящем документе применены следующие сокращения и термины с соответствующими определениями:

Термин/сокращение	Определение
Платформа	Программное обеспечение Voxyc AI
Voxyc AI	Платформа по автоматизации коммуникаций и сопутствующих коммуникациям процессов.
Пользователь	Сотрудник Компании, работающий с платформой (может быть как лицом, управляющим параметрами платформы, так и непосредственным разработчиком Сценариев).
Техническая поддержка	Оказание Исполнителем Заказчику, Клиентам Заказчика устных и письменных консультаций по вопросам предоставления сервисов (консультации), оптимизация скрипта работы бота, изменение его логики, методов интеграции с внешними системами, а также мониторинг и устранение несоответствий в работе бота, возникающих в зоне ответственности Исполнителя в связи с использованием Заказчиком и его клиентами сервисов платформы.

2. Назначение Voxyc AI

Платформа Voxyc AI предназначена для автоматизации коммуникаций и сопутствующих коммуникациям процессов.

Платформа Voxyc AI обладает следующими функциональными возможностями:

Автоматическая обработка произвольного количества сессий в различных каналах (многоканальность) по одному или разным сценариям, с возможностью работы в разных каналах в рамках одной сессии, с сохранением общей истории общения идентифицированных пользователей (омниканальность).
Настройка сценариев обработки коммуникаций и сопутствующих процессов с использованием специализированного интерфейса – графического редактора сценариев, в том числе создание, редактирование сценариев, управление настройками сценариев, назначение сценариев на каналы связи.
Автоматическая обработка коммуникаций в голосовом канале, а именно обработка входящих и совершение исходящих звонков, по настроенным сценариям с применением технологий синтеза и распознавания речи.
Автоматическая обработка коммуникаций в текстовом канале, а именно обработка чат-сессий и настройка правил отправки e-mail и SMS сообщений и уведомлений в чатах, по настроенным сценариям.
Автоматическая обработка коммуникаций в голосовом и текстовом канале по универсальному сценарию.
Актуализация информации о пользователе (в т.ч. контактные данные пользователя в разных каналах) в карточке пользователя.
Автоматическое выполнение фоновых процессов, выполняющихся по расписанию или инициированных внешними системами, по настроенным сценариям.
Настройка правил и сценариев маршрутизации сессий (в голосовом канале – правила выполнения перевода звонков, в текстовом канале – правила перевода сессии на оператора чата, например, с учетом информации о клиенте, темы обращения, нагрузки или компетенций операторов).
Настройка мастер-ботов в текстовом канале для управления настройками платформы через текстовые интерфейсы (в т.ч. управление нагрузкой – повышение количества одновременных чатов у операторов в пиковые часы, управление очередью – массовая смена параметров обращений по определенным критериям, управление расписанием кампаний, массовые ответы на обращения и др.)
Настройка правил интеграции с коммуникационными платформами (в голосом канале – виртуальными и аналоговыми АТС, в текстовом канале – мессенджерами, соц. сетями, веб-приложениями), создание и управление каналами, в том числе назначение сценариев на каналы.
Настройка правил организации исходящих коммуникаций, выбор канала коммуникации, управление настройками серии исходящих коммуникаций, управление списком участников.
Анализ входящих сообщений от пользователей c применением различных технологий (командное распознавание, поиск интентов, классификация с применением ML моделей).
Настройка интеграции с другими решениями, посредством настройки коннекторов или описания правил интеграции на уровне сценариев.
Сбор статистики и формирование отчетности, протоколирование сессий взаимодействия с клиентами, запись входящих и исходящих звонков, логирование изменений сценариев, настройка метрик эффективности работы сценариев для каждого сценария, настройка алертов по настраиваемым событиям, настройка дашбордов, настройка правил передачи данных другим системами и приложениям.
Обработка голосовых и текстовых сессий операторами с использованием специализированного интерфейса – консоли операторов, с возможностью использования шаблонов ответов, поиска информации в базах знаний, скриптов диалогов, просмотра информации о клиенте и предыдущих обращений клиента, с возможностью отслеживания эффективности работы операторов супервайзерами.
Регистрация информации об обращениях пользователей, хранение информации в структурах данных решения, предоставление возможностей по настройке правил обработки и работы с обращениями в интерфейсе платформы.
Создание и управление пользовательскими структурами данных и использование этих структур в сценариях и другом функционале решения: рабочих графиков, бизнес-объектов и баз знаний, настройки правил использования пользовательских структур данных в сценариях и других функциональных блоках решения
Администрирование: управление настройками системы, управление интеграциями, управление пользователями, распределение нагрузки.

3. Поддержание жизненного цикла

Поддержание жизненного цикла платформы осуществляется за счет сопровождения платформы и включает в себя проведение модернизации в соответствии с собственным планом доработок и по заявкам пользователей, консультации по вопросам установки и эксплуатации платформы (по электронной почте). В рамках технической поддержки платформы оказываются следующие услуги:

техническая поддержка пользователей платформы;
помощь в настройке и администрировании платформы;
устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации платформы;
проведение модернизации и совершенствование платформы.

4. Техническая поддержка пользователей платформы

Техническая поддержка пользователей осуществляется в формате консультирования пользователей и администраторов Системы по вопросам установки, администрирования и эксплуатации программного обеспечения письменно по запросу. Пользователи сервиса могут направлять возникающие вопросы на электронную почту технической поддержки по адресу [email protected]. В рамках технической поддержки оказываются следующие услуги:

помощь в установке платформы;
помощь в настройке и администрировании платформы;
помощь в установке обновлений платформы;
помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления платформы;
описание функционала модулей платформы, помощь в эксплуатации платформы.

5. Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации платформы

В случае возникновения неисправностей в работе платформы либо необходимости в ее доработке, пользователь направляет в техническую поддержку запрос. Запрос должен содержать тему (краткая формулировка ошибки или предложения по доработке), суть (подробное описание проблемы или улучшения) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой). Запрос направляется пользователем по электронной почте на адрес технической поддержки [email protected]. Сотрудники технической поддержки принимают и регистрируют все запросы, исходящие от пользователей, связанные с функционированием платформы. Сотрудник тех. поддержки оставляет за собой право обращаться за уточнением информации по запросу, в тех случаях, когда указанной информации будет недостаточно для выполнения заявки пользователя. Пользователь в этом случае обязуется предоставить информацию, включая журнал событий из компонентов, текстовые пакеты html и прочие необходимые атрибуты систем.

6. Проведение модернизации и совершенствование платформы

Платформа постоянно совершенствуется: встраиваются новые дополнительные возможности, оптимизируется нагрузка ресурсов ПК, обновляется интерфейс. Пользователь может самостоятельно повлиять на совершенствование продукта, для этого необходимо направить предложение по усовершенствованию на электронную почту технической поддержки [email protected]. Предложение будет рассмотрено и, в случае признания его эффективности, платформа будет усовершенствована согласна предложенным изменениям.

7. Информация о персонале

Персонал на рабочих местах пользователей должен обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя. Техническая поддержка и модернизация платформы осуществляется сотрудниками технической поддержки, сбор и отработку запросов на техническую поддержку выполняют сотрудники техподдержки по адресу [email protected]. Специалисты компании-Разработчика (разработчики, аналитики, технические специалисты, консультанты) обладают необходимым набором знаний для работы со всеми компонентами, входящими в состав платформы при решении прикладных задач.