Smart IVR

Интеллектуальная IVR-система для обработки и маршрутизации звонков, позволяющая решать запросы клиентов быстрее и эффективнее. Клиентам больше не придется долго ждать ответа оператора или последовательного перечисления системой IVR всех пунктов меню» при иерархической маршрутизации и использовать тоновый набор при выборе ответа. Smart IVR-роботы понимают естественную речь и клиенты могут общаться привычным и наиболее комфортным способом – голосом. Умные IVR-роботы корректно определяют потребности клиента, быстро предоставляют необходимую информацию, используя данные из информационных систем, при необходимости переводят звонок на оператора или сотрудника компании.

Что умеют IVR-роботы

Единая точка контакта для первичной обработки всех запросов клиентов
Понимание естественной речи. Роботы получают запросы пользователей в свободной форме и ведут коммуникацию без использования тонового набора
Умное взаимодействие. Интеллектуальные IVR-роботы моментально классифицируют запрос с помощью встроенной NLU-модели, используют информацию из CRM, решают запросы самостоятельно, либо переадресовывают на нужного сотрудника
Широкие возможности. Роботы выполняют разные задачи: перераспределяют звонки, консультируют пользователей, регистрируют заявки и многое другое
Гибкая обработка звонков и предоставление персонализированной информации. Роботы обрабатывают звонки по индивидуальным алгоритмам и предоставляют разные данные в зависимости от информации о клиенте, времени работы, статусов загруженности операторов и проч.
Интеграция с информационными системами. Роботы используют данные из ИС для идентификации пользователей и при предоставлении консультаций и в режиме реального времени обновляют данные с учетом полученной от пользователя информации
Настройка уведомлений по критериям и параметрам сегментации клиентской базы. Например, при решении вопроса пользователя IVR-роботы могут дополнительно проинформировать о необходимости продления подписки при приближении срока ее окончания
Сквозная история обращений. При повторном обращении клиента роботы учитывают историю предыдущих обращений, могут сообщить статус решения запроса или перевести звонок на того же оператора, с которым взаимодействовал клиент
Мгновенная или отложенная обработка звонка. Роботы переводят звонок на оператора, сотрудника компании или регистрируют пропущенный звонок и передают информацию оператору для последующей обработки
Перевод на нужную скилл-группу в зависимости от темы обращения. Роботы классифицируют тематику обращения и отправляют звонок на операторскую группу или сотрудников ИТ-, HR-, юридической или других служб компании
Гибкие схемы взаимодействия ботов и операторов. Если бот не может решить запрос клиента, то переведет его на сотрудника или оператора. После решения вопроса оператор может перевести клиента вновь на бота для завершения оказания услуги или проведения оценки удовлетворенности и т.д.

Выгоды от использования: